服务接待礼仪案例分析（被业主误解的物业服务——客服篇）

　　物业服务是一种综合性的服务，在整个服务过程中我们会遇到各种各样的问题，这些问题的存在不单单是针对业主本身，也可能是由于其他原因引起。服务对象不同、服务时间不同、物业类型不同等多种因素导致物业服务过程中出现很多问题。但由于其专业性强、复杂性大、持续性强、可追溯性强、不可忽视和不可预见、可塑性强等特点，造成了物业服务纠纷较为常见。因此，如何快速、准确地解决客户投诉以及维护客户合法权益成为物业服务行业中一个非常重要、也非常重要的问题。因此对于服务对象反映较多、比较强烈问题或可能影响物业企业持续经营和发展、涉及行业特征、具有较强专业性和多变性、有针对性地开展有效服务工作至关重要。

一、接待业主是物业服务的第一步，也是最重要的一步。

　　工作人员的服务态度与形象直接影响到业主对物业的满意度，也关系到物业企业的口碑和声誉。因此，客服人员必须树立良好的接待工作意识，让业主看到我们就会愿意过来与我们交谈并反映问题。当然如果能够得到及时反馈就更加良好了。因此，接待工作关系到一个项目能否取得成功、影响到整个公司是否可以持续经营发展。作为前台员工就必须具有较高的素质和技能，通过业务知识的学习和不断完善自我，才能在服务过程中更加游刃有余。接待业主时，要充分尊重并理解客户及业主要求提供服务信息，但不能对其进行谩骂、指责、威胁和恐吓等行为。对于投诉与服务对象应积极耐心的进行沟通及解释相关情况，引导业主正确地认识自己的工作职责和权利义务，对投诉处理结果不满意时及时反馈并积极协助寻找解决问题的方法，努力解决业主与物业之间发生在物业服务过程中所有问题及矛盾焦点，确保企业内部良性运行状态与外部有效沟通。同时通过了解客户需求、对项目进行评价（针对问题、解决方案）促进服务工作实现更好地提供优质服务；及时解决客户关心的其他问题及疑难案件，达到客户满意及宣传企业形象效果和信誉。处理好客服工作是提高前台员工综合素质最直接有效手段之一。通过为业主提供有效、优质、方便、快捷、高效的物业服务来维护好我们广大公司和个人的信誉与形象；提升客户满意度；改善客户在满意度方面做出一个良好的结果。这样才能提高销售业绩。

二、客户投诉的处理原则：

　　(1)当场答复：立即启动服务机制，迅速通知相关责任人进行处理，对于无法解决的问题及时向相关部门反映，并尽快落实解决方案。(2)记录在案：对投诉问题进行记录分类后进行归档(3)限时办结：将客户投诉处理完毕后，要及时将处理结果记录存档。处理投诉过程中若涉及物业公司总部相关职能部门要进行集体研究。(3)事后处理：及时向上级主管部门进行反映情况及处理结果，并书面报告公司。事后，要进行回访确认情况与处理结果相符合率达到100%。不符合以上情况要以书面方式通知相关责任人；造成严重后果或不能按照规定处理的予以处理。

三、做好沟通，快速响应。

　　物业企业的发展离不开业主的支持和信任，也需要在沟通中获得良好沟通。物业企业与服务对象建立了良好的关系才能达到良好的管理效果。如某楼层出现漏水问题，一般都是属于设备管理出现问题，一般问题较小解决不了。客服人员要了解情况后及时上报上级主管部门处理。当出现上述问题时要主动与业主沟通，告诉业主这是我们工作出现的问题，并提供相应的解决方案帮助业主解决问题。只有这样才能让业主对物业公司产生信任感，也才会有购买这个项目的欲望。其次服务是以“情”为基础给出具体、切实可行方案使客户接受和认可，从而有效的解决问题。

四、处理方法：

　　在接到客户投诉后，物业管理中心及客服部会根据问题性质的不同给予处理方式。根据所反映情况，制定相应的处理方案，并与业主进行沟通。将处理结果及时告知用户，同时向客户提供处理意见建议，方便客户对处理结果进行回访。处理过程中出现的问题时也要注意自己不出现态度过激。在客户提出意见时，应该尊重客户，对客户提出的意见要认真听取，并积极加以采纳；同时要注意掌握好服务技巧和方法。并通过不断地交流、询问相关问题等方式了解物业企业所存在的问题，总结经验教训，为今后更好的开展服务打下坚实基础。总结经验为自己今后在工作中积累宝贵经验；为以后进一步提高和改善公司提供了借鉴。物业客服工作是一项非常辛苦复杂的工作，只有充分挖掘客户创造价值才能体现自身价值。

五、总结：

　　作为一名员工，应该具备良好的职业素养和良好的服务意识、专业能力和服务水平。但是在实际工作中，很多时候业主并不能及时察觉我们存在服务缺失问题。在遇到客户投诉时，首先要及时处理，不能让业主把问题带到物业公司来，这样做不仅起不不到解决问题的作用更是起不了什么作用，而且会适得其反。服务时需要做到四点：一是在遇到客户时能设身处地为客户着想，与客户真诚交流。不为情所动，不为利所动，为客户考虑；二是要从小事做起用真诚去对待客户。对待客户是一种尊重）更是一种修养；三是要注意说话语气和语言方式。客户是上帝是这个世界上最聪明的人之一所以人与人相处时一定要尊重彼此的劳动、尊敬他人、待人真诚和颜悦色等等都是建立在彼此信任的基础之上。如果有任何意见或者建议或投诉都应该立即改正并向经理汇报处理情况或者提出自己看法，不能将问题推给其他同事而去隐瞒和推卸；四是尽量避免不必要的麻烦。在处理每一个客户时要坚持一种原则：真诚地去做一件事最重要的就是相信和真诚！不应让对方怀疑你想要的利益不能得到或者永远没有出现。在处理过程中一定要做到细心）分析所发生事件给自己带来什么才是最重要的！这才是工作之道。

六、结语

　　物业服务是一门综合性的艺术，需要不断创新和发展。而对于物业客服人员来说，要想提升自己服务水平更好地为业主提供更好的服务，就必须在每一次客户服务中不断积累经验，学习别人。一个人一生只能做一件事，而要做到更好就要不断地学习、不断地完善自己。通过学习和不断创新，不断丰富和提高自己才能更好地服务于社会、服务于业主。物业公司要想有更好的经营业绩和更好的工作作风是离不开的！而服务于我们自己是不可能做到的！只有努力做好专业、做好服务才能获得最终的成功。也只有将自己打造成一个优秀的物业营销人才能做好物业工作！只有掌握好优质高效地服务于客户，才有可能赢得客户青睐！