工作总结报告，工作概要

　　作为一名在酒店业工作了两年多的工作人员，我一直很注重自身业务能力的提升。从开始上班，我就在不断学习，努力提升自己。而酒店业不同于其他行业，员工流动性大。因此在日常工作中，我时刻以酒店标准严格要求自己，以酒店为家。认真做好本职工作，不断提高自身业务能力。

一、积极主动，加强沟通，提高服务水平

　　在工作中，我始终以“顾客为本”为理念，以客人满意为宗旨，不断地提升自己的业务能力。同时积极与各级领导和各部门同事沟通协商，争取在各方面得到支持和帮助，使我能够得到更好地发展和提高。在服务上，我始终以“热情、周到、细致”为宗旨，以“让顾客满意”为目标来开展工作。针对不同级别客人服务上制定不同的标准要求，为客人提供高质量、个性化的服务。

二、完善管理，提升服务水平

　　首先，认真学习相关的知识，加强自身的业务知识。在日常工作中，我一直以不断学习来提高自身业务能力，通过学习，了解了相关的知识，对酒店所有工作都有了一定的了解。其次，完善服务流程。工作中严格按照服务流程，做到了有问必答，有错必纠，在接待过程中时刻注意客户及宾客的需要，随时发现问题加以改进并及时反馈酒店领导及主管。最后，提升服务质量。对客人提出的问题做到及时解决到位，在客人提出质疑时首先不反驳，而是主动去做解释工作提高客人的满意度，为客人营造一个舒适愉悦的消费环境。

三、勤勤恳恳，不断创新工作

　　虽然酒店的经营收入一直没有明显的增长，但是作为一个中层管理人员，我时刻能够认真、细心的做好每一件事情，做到不越位，不缺位。所以在每一次会议上我都能认真遵守会议纪律，不迟到早退，同时认真做好会议记录。因为酒店发展前景良好，公司也会给我更多学习和提高的机会，我会抓住机会来完善自己。虽然公司经营规模在不断扩大，但是在酒店发展方面的经验却不是很多。因此我希望自己能够在新一年里继续提升自己，更加努力的工作，积极向管理人员请教，在工作中学习。同时也希望领导给我更多的指导和帮助。

四、为员工树立良好形象，与员工打成一片

　　在工作中，我时时刻刻提醒自己，要与员工打成一片，要关心、爱护他们。工作中要对他们多一份理解，多一些包容。只要他们开心就好，他们有困难也会主动向我伸出援助之手。同时，在工作中也注重了解员工喜好，努力为他们营造一个温馨和谐、团结向上的工作氛围。在客人到来时，主动为客人提供良好服务，让客人在紧张忙碌的工作之余放松身心。